Nuomoto automobilio grąžinimas: žalą jau fiksuoja DI – sąskaitą apmoka klientas

Nuomos bendrovės diegia pažangias sistemas, kurios fiksuoja kiekvieną smulkiausią pažeidimą

Automobilių nuomos bendrovė „Hertz“ JAV šešiose oro uostų aikštelėse jau įdiegė dirbtinio intelekto (DI) pagrįstas automatines tikrinimo sistemas. Iki metų pabaigos planuojama plėtra į daugiau nei 100 vietų.

Ši technologija, sukurta bendrovės „UVeye“, leidžia nuskenuoti visą automobilio išorę ir dugną iš skirtingų kampų per kelias sekundes.

DI analizuoja tūkstančius aukštos raiškos nuotraukų tiek automobilio atsiėmimo, tiek grąžinimo metu ir automatiškai sugeneruoja žalos ataskaitas. Jei aptinkami skirtumai – pavyzdžiui, naujas įbrėžimas ar įlenkimas – sistema juos fiksuoja kaip žalą. Tik tuomet, kai klientas pareiškia pretenziją, ataskaitą peržiūri žmogus.

„Šiuo metu mažiau nei 3 procentuose atvejų sistema aptinka apmokestinamą žalą“, – tvirtina „Hertz“ atstovė Emily Spencer. [1]

Tačiau klientų pasitikėjimas šia skaitmenine „akimi“ nėra toks aklas – daugėjant atvejų, kai žmonės kaltinami vos pastebimais įbrėžimais, kyla klausimų dėl sąžiningumo ir skaidrumo.

Klientai pasijunta bejėgiai, kai kaltinimai dėl žalos remiasi ne žmogaus akimi, o algoritmu

Vienas ryškiausių pavyzdžių – Kelly Rogers ir jos vyras, kurie per JAV nepriklausomybės dienos savaitgalį nuomojo automobilį „Hertz“ atstovybėje Atlantos oro uoste.

Jie patys patikrino automobilį, jį apžiūrėjo ir įmonės darbuotojas – jokių pažeidimų nebuvo pastebėta. Tačiau jau po saugumo patikros oro uoste telefone pasirodė pranešimas: DI sistema užfiksavo įlenkimą priekinėse keleivio durelėse.

Pora buvo apmokestinta 195 JAV doleriais: 80 dolerių už žalą ir dar 115 – už administracinius mokesčius bei pačios žalos nustatymą.

„Tai galėjo būti tiesiog šešėlis“, – sakė K. Rogers.
„Žiūrėjome į programėlę ir galvojome – tai tiesiog beprotybė.“

Nors pora kreipėsi į klientų aptarnavimo skyrių tikėdamasi, kad mokestis bus panaikintas, „Hertz“ po peržiūros pareiškė, jog įlenkimas yra naujas ir už jį teks mokėti.

Internete netrūksta panašių istorijų – vienam klientui JAV už centimetrinį ratlankio nubrozdinimą teko sumokėti 440 dolerių, iš kurių didelė dalis buvo administraciniai mokesčiai. Vartotojai skundžiasi, kad paslaugos kaina dažnai būna didesnė nei tikroji žalos taisymo vertė.

Technologija žada efektyvumą, bet vartotojai baiminasi tapti nesąžiningų mokesčių taikiniu

Automatizacija ne tik padeda sutaupyti laiką, bet ir kelia visuomenės pasipriešinimą. Socialiniuose tinkluose vis dažniau pasigirsta kaltinimų, kad DI tampa įrankiu pelnui didinti, o ne klientų patirčiai gerinti.

„Sužinojęs apie tokią praktiką, ėmiau vengti „Hertz“, – prisipažino vienas kelionių tinklaraštininkas. [2]
Internete netgi raginama boikotuoti nuomos paslaugas, kurios, anot klientų, piktnaudžiauja DI galimybėmis.

Nuomos įmonės gina šią praktiką, tvirtindamos, kad DI padeda užtikrinti didesnį tikslumą, skaidrumą ir objektyvumą. Bet vis daugiau žmonių jaučiasi bejėgiai prieš algoritmą, kuris nustato jų kaltę – dažnai be galimybės pasiteisinti ar ginčytis su žmogumi.