Rekordiniai vartotojų skundai: žmonės liko be prekių, o autoservisų sąskaitos šokiravo

Daugiausiai skundėsi nepristatytais pirkiniais, brokuotais automobiliais ir klaidinančia reklama

Nusipirkta prekė taip ir nepasiekė namų, autoservise pažadėta viena kaina virto dvigubai didesne sąskaita, o internete reklamuotas „tvarus“ produktas pasirodė esantis tik dar vienas rinkodaros triukas. Tokios istorijos 2025 metais tapo kasdienybe Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai (VVTAT), kuri per metus sulaukė daugiau nei 11 tūkst. vartotojų prašymų. Nors bendras kreipimųsi skaičius sumažėjo, problemų mastas rinkoje išliko didelis, o kai kuriose srityse – net augo.

Dažniausiai gyventojai skundėsi automobilių remonto paslaugomis – nesuderintais darbais, vienašališkai pakeistomis kainomis ir nekokybišku aptarnavimu. Taip pat daug ginčų kilo dėl būsto defektų, nekokybiškų statybinių medžiagų bei neįvykdytų remonto darbų. Vartotojai kreipėsi ir dėl koncertų organizatorių negrąžinamų pinigų, sveikatai pakenkusių grožio procedūrų bei automatiškai nuskaičiuojamų prenumeratos mokesčių [1].

Dar viena ryški problema – elektroninė prekyba. Tarnyba fiksavo daug atvejų, kai vartotojai likdavo be užsakytų prekių arba nesulaukdavo jokio atsakymo į pateiktas pretenzijas. Kai kurios įmonės ribojo teisę atsisakyti nuotolinių sutarčių ar vienašališkai nutraukdavo pirkimo–pardavimo sandorius. Dėl sistemingų pažeidimų VVTAT net inicijavo trijų interneto domenų blokavimą.

Nauja 2025 metų tendencija tapo augantis skundų skaičius dėl augintinių įsigijimo – žmonės vis dažniau kreipėsi dėl kačių, šunų ir kitų gyvūnų kokybės bei bandymų nutraukti sudarytas sutartis.

Taikių susitarimų daugiau, tačiau dalis verslo vis dar ignoruoja vartotojus

Nepaisant didelio ginčų skaičiaus, VVTAT teigia pasiekusi geresnių rezultatų sprendžiant konfliktus tarp vartotojų ir verslo. Per metus ne teismo tvarka buvo išnagrinėti 5197 vartojimo ginčai, o daugiau nei trečdalis jų baigėsi taikiu susitarimu. Tai – gerokai geresnis rezultatas nei ankstesniais metais.

Iš visų priimtų sprendimų 61 proc. vartotojų reikalavimų buvo visiškai patenkinti, dar 5 proc. – iš dalies. Tarnyba pabrėžia, kad efektyvesnį darbą lėmė spartesnis procesų skaitmeninimas: beveik trys ketvirtadaliai visų prašymų jau pateikiami per Vartotojų teisių informacinę sistemą (VTIS), o vidutinė ginčų nagrinėjimo trukmė sumažėjo iki 45 dienų.

Vis dėlto institucija pripažįsta, kad dalis verslo subjektų vis dar vengia aktyviai bendradarbiauti. Įmonės neretai laukia galutinio Tarnybos sprendimo ir tik tada sprendžia konfliktą, todėl taikiai užbaigti ginčą pavyksta ne visada. Siekdama keisti situaciją, VVTAT organizavo susitikimus su didžiausių prekybos ir paslaugų platformų atstovais, tarp jų – „Pigu.lt“, „Bolt“, „Treatwell“ ir „Kesko Senukai“.

Tarnyba aktyviai stebėjo ir reklamą. Patikrinus šimtus interneto svetainių bei prekybos įmonių paaiškėjo, kad dalis verslų vartotojus klaidino akcijomis, netiksliai pateikta informacija ar vadinamaisiais „žaliaisiais teiginiais“. Kai kurios bendrovės reklamose naudojo aplinką tausojančių ar tvarių produktų įvaizdį, tačiau neturėjo tam pagrįsti reikalingų įrodymų.

Beveik ketvirtadalis gaminių ir paslaugų neatitiko reikalavimų

2025 metais VVTAT atliko daugiau nei 2600 ne maisto produktų ir paslaugų patikrinimų, kurių metu įvertino daugiau nei 10 tūkst. gaminių tipų. Beveik ketvirtadalis jų neatitiko nustatytų saugos ar kokybės reikalavimų. Tarnyba vykdė tikslines patikras kosmetikos, tekstilės, vaikų žaidimų erdvių, cheminių medžiagų ir kitose srityse.

Ypatingas dėmesys skirtas elektroninių cigarečių rinkai. Tarnyba tikrino, ar šių gaminių skysčiuose nėra draudžiamų kvapiųjų medžiagų, o dalis priimtų sprendimų sulaukė verslo pasipriešinimo ir buvo apskųsti teismams.

Institucija 2025 metais aktyviai investavo ir į technologinius sprendimus. Buvo sukurta mobilioji programėlė „VVTAT“, leidžianti vartotojams greitai pasitikrinti prekių saugumą, o dirbtinio intelekto sprendimai pradėti naudoti nuasmeninant Tarnybos nutarimus. Pasak institucijos, tai padėjo sumažinti darbo sąnaudas ir klaidų tikimybę.

Tarptautiniu mastu Tarnyba dalyvavo Europos Sąjungos produktų saugos programose, įgyvendino projektus Sakartvele bei dalijosi patirtimi su Moldovos institucijomis. Tuo metu 2026 metų prioritetais įvardijama vartotojų apsauga elektroninėje erdvėje, pažangesnė rinkos kontrolė ir didesnis dėmesys pažeidžiamoms visuomenės grupėms – senjorams, vaikams bei regionų gyventojams.