Žmonės stebisi: „Sodra“ informacijoje dirba robotai?

„Sodra“ turi naują darbuotoją – virtualų pokalbių robotą vardu Meda

Pastaraisiais metais dirbtinio intelekto (DI) technologijos išgyveno įspūdingą progresą, kuris nulėmė jų spartų populiarėjimą tiek privačiame, tiek viešajame sektoriuje.

Nuo pokalbių robotų, iki sudėtingų duomenų analizės įrankių, DI tampa vis labiau nepakeičiama technologija įvairiose srityse.

Ne išimtis ir Lietuva, kurioje verslas ir viešąsias paslaugas teikiančios įstaigos, didindamos efektyvumą ir mažindamos kaštus, vis dažniau „įdarbina“ asistentus – virtualius pokalbių robotus.

Dabar šiuo keliu žengė ir „Sodra“. „Sodros“ interneto svetainėje www.sodra.lt jau dvi savaites dirba Meda – virtuali asistentė, kuri padeda atsakyti į klientams rūpimus klausimus bet kuriuo paros metu [1].

Dirbtinio intelekto pagrindu sukurtas išmanusis pokalbių robotas šiuo metu atsako į gyventojų klausimus trimis temomis ir toliau tobulina savo žinias.

Nuolat prieinamas pokalbių robotas teikia informaciją apie savarankišką privalomojo sveikatos draudimo (PSD) įmokų mokėjimą bei ligos išmokas, gali padėti užsiregistruoti vizitui į „Sodrą“, pateikti teritorinių skyrių kontaktinę informaciją.

Tokios temos parinktos pagal dažniausiai klientų užduodamus klausimus skambučių centro darbuotojams ir www.sodra.lt internetinės svetainės naršymo duomenis.

Pokalbių robotas jau aptarnavo tūkstančius „Sodros“ klientų

Per dvi savaites su išmaniuoju pokalbių robotu jau bendravo ir klausimų uždavė daugiau kaip 4000 žmonių.

Šį „Tilde“ pokalbių robotą sukūrė „Sodros“ Klientų aptarnavimo valdymo skyrius. Pokalbių robotas sukurtas su „Tilde“ dirbtinio intelekto pokalbių platforma, kuri paremta didžiaisiais kalbos modeliais (ChatGPT ir pan.).

Vardas Meda išrinktas „Sodros“ darbuotojų, atsižvelgiant į tai, kad jis simbolizuoja mandagumą, empatiją, darbštumą, atsakingumą.

Teigiama, kad temų sąrašas, kuriomis gali konsultuoti išmanusis pokalbių robotas, sparčiai plėsis, o ateityje jis galės atsakyti į 80 proc. bendro pobūdžio klientų klausimų. Tokiu atveju, darbuotojai galės daugiau laiko skirti sudėtingesnėms problemoms.

Robotas ne visada gali pakeisti žmogų: jau dabar fiksuojamos klaidos

Teigiama, kad su robotu bendraujančių klausiančiųjų skaičius šiuo metu yra neribojamas, virtuali asistentė vienu metu gali atsakinėti į neribotą skaičių klientų klausimų.

Taip pat skelbiama, kad Meda bendrauja su klientais aiškia ir paprasta kalba, siūlo trumpus, konkrečius ir greitus atsakymus, gali paaiškinti trumpinius ir sudėtingus terminus, pateikia situacijų pavyzdžių.

Robotas gali suprasti natūralią klientų kalbą ir pateikti reikalingą atsakymą net jeigu klausime yra gramatinių klaidų.

Gavusi sudėtingesnį klausimą arba nerasdama atsakymo, Meda nukreipia klientą papildomos informacijos teirautis „Sodros“ darbuotojų telefono numeriu +370 5 250 0883 arba elektroniniu paštu info@sodra.lt.

Vis dėlto, kai kuriais atvejais, net ir klausiant gana paprastų klarobotas padėti dar negali, be to, nepasiūlo ir papildomos pagalbos iš gyvų konsultantų.

Pavyzdžiui, klausiant, ar galima sumokėti PSD įmoką už draugą, Meda geba atsakyti tik apie tai, kokiu būdu įmokos turi būti mokamos. Pateikus šį klausimą dar kartą, robotas jau atsako, kad gali pateikti informaciją tik keliomis temomis.

Be to, pabrėžiama, kad ir dalis piliečių, iškilus klausimams, noriau bendrauja ne su robotu, bet su realiu žmogumi asistentu.

Nors pokalbių robotai turi prieigą prie milžiniškos duomenų bazės ir gali analizuoti didelius kiekius informacijos, pavyzdžiai ir realios gyventojų patirtys rodo, kad jų galimybės suprasti tam tikrus niuansus ir unikalius kontekstus yra ribotos.

Pokalbių robotai veikia pagal taisykles, todėl, kai pateikiami itin sudėtingi arba labai specifiniai klausimai, jie gali pasimesti arba pateikti bendrą, ne visai tikslingą atsakymą.

Be to, žmonės dažnai renkasi realų padėjėją dėl emocinės paramos poreikio. Kalbėjimas su tikru žmogumi gali suteikti emocinį ryšį, kurio robotai nesugeba imituoti.

Žmonės mėgsta žinoti, kad jų klausimai ir problemos bus sprendžiami ne tik automatiškai, bet tikrai apgalvotai, remiantis asmenine ir profesine patirtimi bei įžvalgomis.